Hỗ trợ khách hàng 79king: Tận tâm, nhanh chóng và hoạt động suốt 24 giờ mỗi ngày
Thú thật là, trong cái thời đại mà mọi thứ đều diễn ra trên mạng như hiện nay, điều mình sợ nhất không phải là đường truyền internet chậm, mà là khi gặp rắc rối với một dịch vụ nào đó mà chẳng biết kêu ai. Bạn đã bao giờ rơi vào cảnh đang cần xử lý gấp một giao dịch hay thắc mắc về tài khoản lúc 2 giờ sáng nhưng bộ phận hỗ trợ khách hàng lại báo “ngoài giờ làm việc” chưa? Cảm giác đó thực sự rất ức chế. Đó là lý do vì sao mình muốn viết vài dòng chia sẻ về trải nghiệm thực tế với dịch vụ chăm sóc tại 79king – nơi mà khái niệm 24/7 thực sự được thực thi một cách nghiêm túc.
Tại sao dịch vụ hỗ trợ 24 giờ lại quan trọng đến thế?
Nhiều người nghĩ rằng chỉ cần hỗ trợ vào giờ hành chính là đủ. Nhưng thực tế thì sao? Thế giới kỹ thuật số không bao giờ ngủ. Một nền tảng giải trí hay cung cấp dịch vụ trực tuyến có hàng ngàn người truy cập vào mọi khung giờ khác nhau. Việc 79king duy trì đội ngũ trực tuyến xuyên đêm, kể cả ngày lễ lẫn chủ nhật, không chỉ là một tiện ích mà nó còn thể hiện sự tôn trọng đối với người dùng.
Khi mình gặp một vấn đề kỹ thuật nhỏ, việc có ai đó phản hồi ngay lập tức giúp bản thân nhận thấy yên tâm hơn rất nhiều. Kiểu như là, mình biết chắc chắn rằng đằng sau cái màn hình đó luôn có một đội ngũ chuyên nghiệp sẵn sàng “cứu bồ”. Theo mình tìm hiểu trong cuốn Cẩm nang trải nghiệm người dùng hiện đại, tốc độ phản hồi chính là chìa khóa để giữ chân khách hàng lâu dài nhất.
Các kênh liên hệ phổ biến và hiệu quả tại 79king
Nói về cách liên lạc thì ở đây họ làm khá tốt việc đa dạng hóa các cổng kết nối. Tùy vào mức độ khẩn cấp của vấn đề mà bạn có thể chọn phương thức phù hợp. Dưới đây là bảng tóm tắt nhanh mà mình tự tổng hợp lại sau vài lần “nhờ vả” đội ngũ kỹ thuật:
| Kênh liên hệ | Ưu điểm nổi bật | Thời gian chờ đợi |
| Chat trực tuyến (Live Chat) | Kết nối ngay trên trang chủ, cực kỳ tiện lợi cho các câu hỏi ngắn. | Dưới 1 phút |
| Hỗ trợ qua Email | Phù hợp khi cần trình bày chi tiết hoặc gửi kèm hình ảnh minh họa. | 30 phút - 2 giờ |
| Hotline trực tiếp | Nghe được giọng nói người thật, giải quyết được các vấn đề cấp thiết. | Tức thì |
| Ứng dụng nhắn tin (Telegram/Zalo) | Bảo mật cao, có thể xem lại lịch sử trò chuyện dễ dàng. | 2 - 5 phút |
Trò chuyện trực tuyến – Cứu cánh cho những tình huống gấp
Mình thường xuyên dùng cái ô chat nhỏ ở góc màn hình. Điểm cộng là các bạn nhân viên ở đây trả lời rất lễ phép, không có kiểu trả lời máy móc theo kịch bản sẵn đâu. Có lần mình hỏi về cách cập nhật thông tin cá nhân vì loay hoay mãi không xong, bạn nhân viên tên Lan đã hướng dẫn từng bước một, thậm chí còn đợi mình thực hiện thành công rồi mới đóng phiên chat. Sự kiên nhẫn chính là điều làm nên sự khác biệt của 79king so với những nơi khác.
Gửi Email khi cần sự tỉ mỉ
Nếu bạn gặp một số lỗi về đồng bộ dữ liệu hoặc muốn đóng góp ý kiến để nâng cấp nền tảng, email là lựa chọn không tồi. Mặc dù thời gian chờ lâu hơn một chút so với chat, nhưng đổi lại bạn sẽ nhận được câu trả lời rất đầy đủ, có đầu có cuối. Đôi khi họ còn gửi kèm cả tài liệu hướng dẫn định dạng PDF rất chuyên nghiệp nữa.
Làm sao để được hỗ trợ tại 79king một cách nhanh nhất?
Dù đội ngũ có giỏi đến đâu, nhưng nếu chúng ta không biết cách truyền đạt thì việc giải quyết sẽ mất thời gian hơn. Qua vài lần trải nghiệm, mình rút ra được mấy mẹo nhỏ sau đây để mọi việc diễn ra trơn tru:
- Chuẩn bị sẵn thông tin: Hãy chắc chắn bạn nhớ tên tài khoản hoặc mã số định danh của mình.
- Chụp ảnh màn hình: “Một bức ảnh bằng vạn lời nói”, nếu thấy hiện thông báo lỗi, hãy chụp lại ngay để gửi cho nhân viên.
- Trình bày thẳng vào vấn đề: Tránh nói vòng vo, hãy nêu rõ tình trạng hiện tại và mong muốn của bạn là gì.
- Giữ thái độ lịch sự: Nhân viên hỗ trợ cũng là con người, khi bạn tử tế, họ chắc chắn sẽ nhiệt tình hơn gấp bội để giúp bạn.
Cảm ơn những người thầm lặng phía sau màn hình
Có một điều mình luôn suy nghĩ là, trong khi chúng ta đang thư giãn hay tận hưởng các dịch vụ giải trí, thì những nhân viên trực tổng đài 24/7 phải làm việc rất áp lực. Họ phải đối mặt với đủ kiểu khách hàng, từ những người dễ tính đến những người đang bực bội vì gặp sự cố. Dịch vụ khách hàng của 79king theo mình đánh giá là đã làm rất tốt nhiệm vụ của một “người gác cổng” tận tâm.
Đôi khi, chỉ một câu chào buổi tối hay một lời cảm ơn sau khi vấn đề được giải quyết cũng đủ làm họ vui rồi. Mình thấy sự kết nối giữa người với người thông qua hệ thống hỗ trợ này là một điểm sáng giúp 79king đứng vững trong lòng người dùng. Không chỉ là công nghệ, mà đó còn là sự thấu hiểu và sẻ chia.
Mỗi khi hệ thống có đợt bảo trì hay cập nhật tính năng mới, đội ngũ này lại làm việc gấp đôi công suất để đảm bảo không người dùng nào bị bỏ lại phía sau. Nếu bạn đang lo lắng về việc liệu mình có được hỗ trợ kịp thời khi bắt đầu sử dụng dịch vụ tại đây hay không, thì câu trả lời từ trải nghiệm của mình là: Đừng lo, họ luôn ở đó, 24 giờ mỗi ngày, 365 ngày mỗi năm. Cảm giác được phục vụ và lắng nghe thực sự rất đáng giá trong môi trường internet xô bồ này.
